Управление онлайн-репутацией и отзывами
Более 70% российских покупателей учитывают репутацию компании при выборе товара. Менеджмент репутации — лучший способ контролировать нарративы своего бренда. Закажите ORM и SERM, чтобы создать благоприятный имидж бизнеса, предупреждать нежелательные явления, эффективно преодолевать кризисы.
Услуги по управлению репутацией
Аудит репутации бренда
В современном маркетинге существуют эффективные инструменты для достоверной оценки мнения клиентов, выявления проблемных зон или нереализованных возможностей для улучшения восприятия бренда. Мы используем актуальные методы анализа, в том числе ИИ, специализированные сервисы, опросы и исследования.
- Анализ поисковой выдачи. Оцениваем общую тональность упоминаний бренда в поисковых системах («Яндекс», Google), тщательно проверяем выдачу по всем высокочастотным запросам.
- Мониторинг упоминаний бренда. Проводим глубокое исследование цифрового следа на всех площадках — в соцсетях, на сайтах-отзовиках, на нишевых форумах, в специализированных блогах.
- Оценка тональности комментариев. Делаем количественную оценку по каждой платформе. Исследуем структуру отзывов для выделения ключевой информации, изучаем настроения, выявляем паттерны.
- Анализ рисков. Репутация строится годами, но может быть разрушена одной неудачной публикацией. Проверяем корпоративную политику ведения социальных сетей, используемые стратегии отработки кризисов.
- Выявление источников негатива. Определяем платформы, где чаще всего возникают негативные отзывы. Формируем отчёт, отражающий текущее состояние и обнаруженные проблемы.
Разработка стратегии SERM
Эффективная стратегия SERM предполагает консолидацию сообщения на островах контролируемого контента, качественную отработку негатива, продвижение положительных комментариев. Закажите SERM в HumanswithAI, и вашим кейсом займутся квалифицированные маркетологи, контент-менеджеры, PR-специалисты.
- Определение целевого образа бренда. Учитываем ценности и миссию бренда, чётко идентифицируем аудиторию, устанавливаем измеримые целевые показатели.
- Выбор площадок. Определяем площадки, наиболее интересные целевой аудитории и важные для улучшения восприятия бренда. Формируем комплексное присутствие, концентрируясь на крупных платформах, а также площадках, где хорошо представлены конкуренты.
- Планирование контентной стратегии. Используем отработанные методики SERM, чтобы показать надёжность бренда, повысить лояльность потребителей, наработать капитал доверия, вытеснить негатив.
- Разработка плана реагирования. Формируем протоколы для наиболее распространённых кризисных сценариев, готовим шаблоны антикризисных сообщений для оперативной реакции на негатив.
- Создание медиаплана. Разрабатываем чёткий и понятный медиаплан, отражающий задачи, спектр действий и целевые KPI. Создаём механизмы для лёгкой интеграции дополнительных активностей в общий план (например, при неожиданном кризисе).
Работа с отзывами и упоминаниями
Мы не накручиваем положительные отзывы. Метод эффективного SERM — аккуратная, внимательная и деликатная работа, которая позволяет узнать истинное мнение потребителей, побудить их делиться приятными впечатлениями, обратить к силе бренда негативные отклики.
- Мониторинг новых комментариев. Отслеживание новых откликов — трудоёмкая задача, которая требует найма квалифицированных сотрудников. Закажите эту работу нам — мы используем AI-инструменты, специализированные сервисы и ручную проверку для контроля каждой площадки.
- Ответы на комментарии. Отрабатываем положительные и отрицательные отзывы, чтобы пользователь мог получить достоверную, но комплементарную для компании информацию.
- Отработка негатива. Деликатно работаем с отрицательными откликами, чтобы продемонстрировать профессиональную позицию, готовность реагировать на конструктивную критику, идти навстречу потребителю.
- Генерация положительных отзывов. Используем специальные SERM-техники для стимулирования положительных откликов: опросы, рассылки, бонусы. Делимся положительными комментариями на других площадках, чтобы улучшить восприятие бренда.
- Модерация площадок. Отслеживаем нерелевантные и недостоверные отклики, работаем с комментаторами, администрацией площадок и государственными структурами для удаления накруток и предвзятых отзывов.
SEO-продвижение позитивного контента
Пользователю поисковой системы достаточно 3 секунд, чтобы сформировать первоначальное мнение об упоминаниях бренда в выдаче. Это отдаёт продвижению в поисковиках главенствующую роль для формирования восприятия бренда. SEO в рамках SERM — специализация нашей компании.
- Создание позитивных площадок. Формируем острова контролируемого позитивного контента: проверяем, улучшаем информацию о бренде на сайте компании, повышаем качество представленности на социальных платформах.
- Оптимизация существующего контента. Используем современные SERM-инструменты для продвижения площадок с контролируемым контентом. Повышаем видимость сайта компании, экспертных статей, публикаций в корпоративных соцсетях.
- Вытеснение негатива из топа. Меняем ландшафт поисковой выдачи, улучшая мнение потребителей о бренде. Продвигаем позитивную информацию и вымещаем негативные комментарии на нижние позиции выдачи или на следующие страницы.
- Работа с информационными площадками. Выбираем информационные площадки, где преимущественно сконцентрирована целевая аудитория. Точно следуем образу бренда, создаём гайды, кейсы, бэкстейдж и др.
- Создание PR-материалов. Составляем и размещаем материалы любого типа: пресс-релизы, обзоры, интервью, новости, бэкграундеры в локальных и отраслевых изданиях.
Модерация площадок
Сотрудникам компании непросто сохранять конструктивную и доброжелательную тональность беседы, когда возникают необоснованные претензии или поток негатива. В рамках SERM мы занимаемся созданием, размещением материалов, соответствующих образу бренда, оперативно и корректно реагируем на комментарии любого характера, формируем лояльное сообщество.
- Ведение официальных аккаунтов. Создаём интересный, полезный, уникальный контент с учётом интересов и болей целевой аудитории. Точно следуем tone of voice и политике бренда.
- Работа с комментариями. Формируем уважительную, но уверенную тональность ответов для повышения лояльности и доверия. Оперативно отвечаем для предупреждения негатива и контроля расширения дискуссии. Побуждаем положительные отклики и пользовательский контент.
- Создание вовлекающего контента. Работаем с различными видами контента в зависимости от типа продукта и ценностей бренда, чередуем виды контента для сохранения внимания подписчиков: тексты, медиаконтент, развлекательный, экспертный, интерактивный и др.
- Антикризисный PR. Используем самые современные алгоритмы SERM, полностью контролируем тайминг, количество и содержание коммуникаций, работаем с причинами негатива в онлайн- и офлайн-среде.
- Комьюнити-менеджмент. Строим активное и лояльное сообщество, которое формирует капитал доверия, поддерживает бренд, участвует в обсуждении и продвижении. Превращаем подписчиков в лояльных клиентов и адвокатов бренда.
Аналитика и отчётность по ORM
Качественная отчётность и аналитика необходима для принятия своевременных управленческих решений, оценки деятельности компании. Формируем достоверные и информативные отчёты по всем проведённым активностям, достигнутым результатам, изменениям по ключевым показателям.
- Анализ динамики. Контролируем изменения основных показателей. Проводим мониторинг упоминаний в соцсетях, анализ поисковой выдачи, отслеживание уровня NPS и рейтингов.
- Оценка эффективности. Опираемся на количественные и качественные показатели, сравниваем основные показатели в формате «было-стало». Проверяем статистику упоминаний, общую тональность комментариев, изменения в ROI рекламных кампаний.
- Составление рекомендаций. Разрабатываем долгосрочную стратегию с учётом бюджета и возможных корректировок. Составляем пошаговые инструкции и чёткие рекомендации: проактивные действия, взаимодействие всех служб компании, регулярные аудиты.
- Выявление трендов. Изменение тенденций может быть связано как с социальными, так и с техническими процессами (внедрение ИИ, синергия репутационных механизмов и других рекламных инструментов). Отслеживаем тренды, делаем прогноз их влияния.
- Подготовка отчётов. Вы получаете важную информацию, которую можете использовать для модификации стратегии и эффективного управления репутацией в интернете.
Цены по работе с репутацией от
Выберите валюту:
USD USD
AED
EUR
GBP
RUBПреимущества управления репутацией
Кейсы нашего агентства
Этапы работы над репутацией
Анализ текущей ситуации
Изучаем результаты поисковой выдачи, общую тональность откликов. Если выявлена кризисная ситуация, определяем её причины (внешние, внутренние, офлайн, онлайн).
Разработка стратегии
Определяем цели: поддержать или улучшить имидж компании, разрешить или предотвратить кризисную ситуацию. Создаём пошаговый план действий по улучшению восприятия бренда в поисковой выдаче (SERM) или интернете в целом (ORM).
Активная работа с контентом
Готовим публикации, которые помогут сформировать благоприятный образ компании. Работаем на различных площадках, на собственном сайте или в соцсетях бренда, при необходимости продвигаем бренд в онлайн-СМИ.
Мониторинг и поддержка
Проводим мониторинг и оценку упоминаний, отзывов, публикаций, исследуем изменения в восприятии бренда, закрепляем успех созданием качественного контента и поддержкой положительных комментариев. Разрабатываем рекомендации по дальнейшим действиям в рамках SERM и ORM.
Чем HumanswithAI отличается от других агентств
HumanswithAI
Используем все методики: возможности ИИ, специализированные сервисы, ручной контроль
Работаем под ключ, от аудита и разработки стратегии до ведения бизнес-аккаунта и анализа эффективности
Работаем с компаниями любого размера, проводим как проактивные действия, так и антикризисные мероприятия
PR-агентства
Специализированные сервисы, ручной контроль
Предлагают отдельные сервисы и консультации
Различается по рынку
Фрилансеры
Ручной контроль, ограниченные ресурсы
Возможны репутационно опасные практики, например, накрутка рейтингов или необоснованное удаление отрицательных откликов
Ограничен небольшими локальными компаниями
Часто задаваемые вопросы
- Сколько времени нужно для улучшения репутации?
Получение результата занимает различное время, в зависимости от текущего репутационного фона. При серьёзном кризисе исправление ситуации потребует не менее 6–8 месяцев.
- Можно ли удалить негативные отзывы?
В зависимости от платформы, возможно удаление недостоверных комментариев при контакте с администрацией, либо через техподдержку.
- Как формируются тарифы на SERM?
Стоимость складывается из нескольких составных частей, в том числе сложности кампании, количества услуг и задействованных специалистов. Тарифы рассчитываются по-разному в зависимости от выявленных проблем и рисков, особенностей бизнеса, предполагаемых сроков достижения целевых KPI.
- Какие гарантии вы предоставляете?
Мы гарантируем исполнение условий договора, а также достижение целевых KPI, если они указаны в SERM-стратегии. Мы не можем гарантировать рост продаж, отсутствие новых кризисов или другие обстоятельства, которые находятся вне нашего контроля.
- Как происходит работа с негативом?
В рамках СЕРМ мы разрабатываем антикризисные сообщения, тщательно контролируем коммуникации бренда в интернете, формируем качественный контент, чтобы «перекрыть» негатив в поисковых системах и выбить его из выдачи.
- Законно ли управление репутацией?
Мы используем методы управления репутацией, которые полностью законны и потому не создают новых рисков.
- Как отслеживаются результаты?
Мы формируем прозрачную и чёткую отчётность, по которой легко проследить выполненные активности и достигнутые результаты.
- Что делать при репутационном кризисе?
Методы решения кризисов зависят от их причин (внешние, внутренние) и тяжести. В большинстве случаев необходима оперативная и прозрачная реакция, чёткость и выверенность сообщений бренда, антикризисные действия не только онлайн, но и офлайн.
- Нужно ли участие клиента в процессе?
Степень участия клиента в SERM или ORM зависит от объёма сервиса, который оговорён договором. Наша компания может взять на себя SERM полностью, либо оказывать отдельные услуги.
- Как поддерживать репутацию?
Действия в рамках SERM должны продолжаться и после разрешения кризисной ситуации и достижения целевых показателей. Без постоянного мониторинга отзывов, аудитов, превентивного планирования антикризисных действий, качественной контент-стратегии и грамотного SEO возможны ухудшение показателей и новый кризис.
Contact Information
Dubai
Building A1, Dubai Digital Park, Dubai Silicon Oasis, Dubai, United Arab Emirates
Tbilisi
Humanswith AI Georgia LLC, Tbilisi city, Saburtalo district, Bakhtrioni street, N 22, apartment N75