ИИ-РОП: мгновенная обратная связь, контроль работы и обучение отдела продаж + 32 высвободившихся часа в месяц

ИИ-РОП: мгновенная обратная связь, контроль работы и обучение отдела продаж + 32 высвободившихся часа в месяц

Главное о кейсе

До начала нашей работы отдел продаж стоматологии сталкивался с ручным анализом качества обработки звонков. Это занимало много времени и требовало постоянного контроля со стороны менеджеров. Оценка качества обслуживания клиентов осуществлялась нерегулярно, что влияло на качество сервиса.

Клиент поставил задачу: автоматизировать процесс анализа и оценки звонков с целью снижения времени на контроль со стороны руководства и улучшения коммуникации с клиентами.

Ключевые этапы проекта:

  1. Внедрение ИИ на базе чата GPT для анализа звонков с последующим предоставлением сводных отчётов.
  2. Настройка системы для автоматической выгрузки аудиофайлов на Google Drive через Zapier.
  3. Автоматизация процесса оценки звонков и предоставление рекомендаций на основе анализа ИИ.

Результаты

  • Мы создали инструмент, который назвали ИИ-РОП. Руководитель отдела продаж на основе искусственного интеллекта — это интеллектуальная система, разработанная для управления и оптимизации работы отдела продаж. ИИ автоматизирует процесс оценки качества обслуживания клиентов, анализируя телефонные звонки. Система выявляет ошибки, оценивает качество взаимодействия с клиентами и предоставляет рекомендации по его улучшению.
  • Благодаря автоматизации руководитель отдела продаж со стороны клиники отметил, что получил до 8 свободных часов в неделю для работы над стратегией, тестированием новых скриптов и улучшением сервиса.
  • Выстроили систему оценки работы отдела продаж (ОП). Автоматические отчёты позволили оценивать эффективность общения с клиентами по 10-балльной шкале и формировать на основе оценки отчёты.
  • Процент ручной оценки звонков снизился до минимума, так как 80% всех заявок приходились на звонки. Сейчас такие обращения проверяются автоматически.

Как проект изменил жизнь пользователей

Клиенты стоматологии получили более качественную консультацию, так как работа специалистов оценивается и улучшается благодаря рекомендациям ИИ.

Автоматизация процесса позволила руководству стоматологии получить до 8 часов свободного времени в неделю и улучшить качество обслуживания клиентов. Быстрая обратная связь помогла исправлять ошибки сразу после их выявления.

Бизнес-задача и её решение

Для полной автоматизации процесса анализа и оценки звонков нам необходимо было выполнить ряд задач.

Как построили процесс работы?

  1. Вначале добились полной автоматизации процесса анализа звонков.
  2. Внедрили системы рекомендаций для улучшения коммуникации с пациентами.
  3. Оптимизировали работу отдела продаж через регулярную отчётность.

Что сделали в рамках поставленных задач?

  • Настроили систему транскрибации звонков и анализа на основе ИИ с чатом GPT.
  • Автоматизировали выгрузку аудиофайлов в облако через Zapier для удобного хранения.
  • Создали таблицу с оценками, рекомендациями и пометками об ошибках.

Каких добились результатов?

  • Улучшили качество работы отдела продаж.
  • Разработали генерацию автоматических отчётов по каждому звонку и сотруднику.
  • Снизили время на анализ звонков.

За счёт освобождения ресурсов появилась возможность тестировать новые идеи для изменений в скриптах и стратегиях продаж в работе, а руководство теперь активно использует данные из отчётов для улучшения взаимодействия с клиентами.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Идея автоматизации возникла из-за необходимости снять нагрузку с руководства и улучшить качество обслуживания пациентов. ИИ-оценка звонков была выбрана как решение, которое не требует постоянного контроля.

Как мы настраивали работу ИИ-РОП?

Шаг 1. Подготовка инструментов и доступов

Настроили необходимые сервисы: Zapier, CRM, Google Drive и OpenAI. Создали папки для хранения звонков и таблицы для записи результатов анализа.

Шаг 2. Корректировка промптов

Подготовили и адаптировали промпты анализа разговоров под бизнес клиента. Основное внимание уделили соответствию скриптов продаж и выявлению ошибок.

Шаг 3. Настройка цепочки автоматизации

На этом шаге создали и настроили автоматическую цепочку в Zapier с интеграцией нескольких сервисов.

Как это работает?

  1. Создаётся триггер на добавление аудиофайла в папку на Google Drive, что запускает процесс автоматизации.
  2. Аудиофайл обрабатывается с помощью OpenAI для перевода в текст, а затем данные отправляются в Google-таблицу для дальнейшего анализа и сохранения.
  3. Затем происходят запуск оценки разговора, проверка на ошибки и добавление рекомендаций.
  4. Данные выгружаются в таблицу, в которую встроен ChatGPT с промптами, на основе которых ИИ даёт комментарии.

Какие данные анализируем?

  • Общая оценка звонка
  • Ошибки во время разговора
  • Рекомендации по улучшению скриптов и процессов работы (отчёт)

Шаг 4. Проверка результата

После завершения автоматизации тестируется процесс прохождения цепочки. Все этапы проверяются, следим, чтобы цепочка успешно обрабатывала звонки и корректно вносила результаты в таблицы.

Результаты

Клиент получил автоматизированный и эффективный инструмент контроля работы отдела продаж. В результате отпала необходимость дополнительной ручной проверки.