Анализ клиентской базы

Сегментация и профилирование клиентов

Объёмы продаж растут, но рентабельность бизнеса снижается? Менеджеры обзванивают бесперспективную аудиторию, вместо того чтобы эффективно взаимодействовать с ценными заказчиками? Потребители покупают мало или редко? Всё это указывает на необходимость качественной сегментации клиентской базы.

• Разрабатываем многоуровневую сегментацию по различным параметрам. Анализируем историю транзакций, демографику, географию (Москва, регионы), модели поведения.
• Создаём детальные клиентские профили и персоны. Изучаем различные группы покупателей, чтобы спрогнозировать их действия при определённых условиях. Разрабатываем ICP, чтобы увеличить конверсию, снизить стоимость привлечения лидов.
• Изучаем жизненный цикл покупателей, точки взаимодействия. Исследуем статистику по потребителям и их действиям от знакомства с брендом до завершения взаимодействия (ухода).
• Выявляем наиболее прибыльные сегменты и их характеристики. Формируем конкретные атрибуты, которые делают высокоценного заказчика узнаваемым для всех сотрудников организации.
• Определяем потенциал роста ценности существующих покупателей. Выявляем перспективные сегменты с использованием современных методик, например, BANT, JTBD.

Аналитика поведения и построение прогнозных моделей

Закажите анализ поведения потребителей, чтобы выйти за рамки «субъективной картинки продавца», понять, с чем связаны успехи или неуспехи в продажах, изменить политику взаимодействия с контрагентами, которые приносят наибольшую прибыль.

• Глубокое исследование покупательского поведения. Для профилирования используем наблюдательные, описательные модели, результаты опросов, когортную методику.
• Построение RFM-модели, определение лояльности. Разрабатываем систему ранжирования действующих потребителей, исходя из специфики бизнеса и продукта.
• Разработка предиктивных моделей оттока покупателей. Расширяем результаты RFM-модели, оценивая вероятность изменений в поведении потребителя. Используем ИИ-аналитику.
• Создание скоринговых систем оценки потенциала. Разрабатываем лид-скоринг на основе поведения покупателей, специфики бизнеса. Определяем систему баллов, проводим ранжирование потребителей.
• Формирование рекомендаций по персонализированным предложениям для разных сегментов. Определяем основы взаимодействия с заказчиками для каждого сегмента. Даём рекомендации по настройке инструментов.

Очистка и обогащение клиентской информации

Проводим очистку, обогащение клиентской базы, актуализируем сведения на основе имеющейся информации о покупателях и их действий:

• устраняем полные дубли, объединяем контрагентов;
• используем сервисы валидации;
• дополняем записи недостающей информацией (обзвон, анкетирование, соцсети).

Сегментация и создание клиентских профилей

Проводим аналитику на основании RFM-модели (частота, сумма покупки, когда в последний раз купили товар), при необходимости используем альтернативные методы: ABCDX, ABC/XYZ:

• выбираем диапазон сегментирования;
• присваиваем баллы по основным параметрам;
• распределяем сегменты на группы в соответствии с категориями (лояльные, перспективные, нуждающиеся в реактивации, отключённые).

Построение аналитических и прогнозных моделей

Разработка рекомендаций и стратегии работы с сегментами

Наша задача — не свести в отчёт сухие цифры, а выполнить исследование слабых и сильных сторон текущего подхода, создать детальные рекомендации, которые позволят построить успешную стратегию для каждого сегмента:

• укрепить лояльность активных покупателей;
• привлечь потребителей с высоким потенциалом;
• реактивировать «спящих» клиентов;
• стимулировать неактивных потребителей приобрести товар или услугу.