Управление онлайн-репутацией и отзывами

Разработка стратегии SERM

Эффективная стратегия SERM предполагает консолидацию сообщения на островах контролируемого контента, качественную отработку негатива, продвижение положительных комментариев. Закажите SERM в HumanswithAI, и вашим кейсом займутся квалифицированные маркетологи, контент-менеджеры, PR-специалисты.

• Определение целевого образа бренда. Учитываем ценности и миссию бренда, чётко идентифицируем аудиторию, устанавливаем измеримые целевые показатели.
• Выбор площадок. Определяем площадки, наиболее интересные целевой аудитории и важные для улучшения восприятия бренда. Формируем комплексное присутствие, концентрируясь на крупных платформах, а также площадках, где хорошо представлены конкуренты.
• Планирование контентной стратегии. Используем отработанные методики SERM, чтобы показать надёжность бренда, повысить лояльность потребителей, наработать капитал доверия, вытеснить негатив.
• Разработка плана реагирования. Формируем протоколы для наиболее распространённых кризисных сценариев, готовим шаблоны антикризисных сообщений для оперативной реакции на негатив.
• Создание медиаплана. Разрабатываем чёткий и понятный медиаплан, отражающий задачи, спектр действий и целевые KPI. Создаём механизмы для лёгкой интеграции дополнительных активностей в общий план (например, при неожиданном кризисе).

Работа с отзывами и упоминаниями

Мы не накручиваем положительные отзывы. Метод эффективного SERM — аккуратная, внимательная и деликатная работа, которая позволяет узнать истинное мнение потребителей, побудить их делиться приятными впечатлениями, обратить к силе бренда негативные отклики.

• Мониторинг новых комментариев. Отслеживание новых откликов — трудоёмкая задача, которая требует найма квалифицированных сотрудников. Закажите эту работу нам — мы используем AI-инструменты, специализированные сервисы и ручную проверку для контроля каждой площадки.
• Ответы на комментарии. Отрабатываем положительные и отрицательные отзывы, чтобы пользователь мог получить достоверную, но комплементарную для компании информацию.
• Отработка негатива. Деликатно работаем с отрицательными откликами, чтобы продемонстрировать профессиональную позицию, готовность реагировать на конструктивную критику, идти навстречу потребителю.
• Генерация положительных отзывов. Используем специальные SERM-техники для стимулирования положительных откликов: опросы, рассылки, бонусы. Делимся положительными комментариями на других площадках, чтобы улучшить восприятие бренда.
• Модерация площадок. Отслеживаем нерелевантные и недостоверные отклики, работаем с комментаторами, администрацией площадок и государственными структурами для удаления накруток и предвзятых отзывов.

SEO-продвижение позитивного контента

Пользователю поисковой системы достаточно 3 секунд, чтобы сформировать первоначальное мнение об упоминаниях бренда в выдаче. Это отдаёт продвижению в поисковиках главенствующую роль для формирования восприятия бренда. SEO в рамках SERM — специализация нашей компании.

• Создание позитивных площадок. Формируем острова контролируемого позитивного контента: проверяем, улучшаем информацию о бренде на сайте компании, повышаем качество представленности на социальных платформах.
• Оптимизация существующего контента. Используем современные SERM-инструменты для продвижения площадок с контролируемым контентом. Повышаем видимость сайта компании, экспертных статей, публикаций в корпоративных соцсетях.
• Вытеснение негатива из топа. Меняем ландшафт поисковой выдачи, улучшая мнение потребителей о бренде. Продвигаем позитивную информацию и вымещаем негативные комментарии на нижние позиции выдачи или на следующие страницы.
• Работа с информационными площадками. Выбираем информационные площадки, где преимущественно сконцентрирована целевая аудитория. Точно следуем образу бренда, создаём гайды, кейсы, бэкстейдж и др.
• Создание PR-материалов. Составляем и размещаем материалы любого типа: пресс-релизы, обзоры, интервью, новости, бэкграундеры в локальных и отраслевых изданиях.

Модерация площадок

Сотрудникам компании непросто сохранять конструктивную и доброжелательную тональность беседы, когда возникают необоснованные претензии или поток негатива. В рамках SERM мы занимаемся созданием, размещением материалов, соответствующих образу бренда, оперативно и корректно реагируем на комментарии любого характера, формируем лояльное сообщество.

• Ведение официальных аккаунтов. Создаём интересный, полезный, уникальный контент с учётом интересов и болей целевой аудитории. Точно следуем tone of voice и политике бренда.
• Работа с комментариями. Формируем уважительную, но уверенную тональность ответов для повышения лояльности и доверия. Оперативно отвечаем для предупреждения негатива и контроля расширения дискуссии. Побуждаем положительные отклики и пользовательский контент.
• Создание вовлекающего контента. Работаем с различными видами контента в зависимости от типа продукта и ценностей бренда, чередуем виды контента для сохранения внимания подписчиков: тексты, медиаконтент, развлекательный, экспертный, интерактивный и др.
• Антикризисный PR. Используем самые современные алгоритмы SERM, полностью контролируем тайминг, количество и содержание коммуникаций, работаем с причинами негатива в онлайн- и офлайн-среде.
• Комьюнити-менеджмент. Строим активное и лояльное сообщество, которое формирует капитал доверия, поддерживает бренд, участвует в обсуждении и продвижении. Превращаем подписчиков в лояльных клиентов и адвокатов бренда.

Аналитика и отчётность по ORM

Качественная отчётность и аналитика необходима для принятия своевременных управленческих решений, оценки деятельности компании. Формируем достоверные и информативные отчёты по всем проведённым активностям, достигнутым результатам, изменениям по ключевым показателям.

• Анализ динамики. Контролируем изменения основных показателей. Проводим мониторинг упоминаний в соцсетях, анализ поисковой выдачи, отслеживание уровня NPS и рейтингов.
• Оценка эффективности. Опираемся на количественные и качественные показатели, сравниваем основные показатели в формате «было-стало». Проверяем статистику упоминаний, общую тональность комментариев, изменения в ROI рекламных кампаний.
• Составление рекомендаций. Разрабатываем долгосрочную стратегию с учётом бюджета и возможных корректировок. Составляем пошаговые инструкции и чёткие рекомендации: проактивные действия, взаимодействие всех служб компании, регулярные аудиты.
• Выявление трендов. Изменение тенденций может быть связано как с социальными, так и с техническими процессами (внедрение ИИ, синергия репутационных механизмов и других рекламных инструментов). Отслеживаем тренды, делаем прогноз их влияния.
• Подготовка отчётов. Вы получаете важную информацию, которую можете использовать для модификации стратегии и эффективного управления репутацией в интернете.

Разработка стратегии

Активная работа с контентом

Мониторинг и поддержка